Tela de atendimento

A tela de Atendimento é onde a equipe passa a maior parte do dia. Ela tem quatro áreas:

1. Lista de atendimentos (à esquerda), com abas e filtros.
2. Busca e filtros, no topo da lista.
3. Conversa (centro), onde você lê e responde.
4. Painel do cliente (à direita), com dados do contato, CRM, anotações e agenda.

No computador, você pode recolher a lista ou ajustar a largura dela arrastando a borda.

Abas e situações#

As abas separam o tipo de conversa: Individual, Grupos (se liberado) e Arquivados. Dentro delas, os filtros rápidos mostram:

Marcadores visuais na lista:

• 📌 Fixado (fica no topo, com prioridade);
• borda amarela: sem resposta da equipe;
• contador de não lidas;
• 🤖 robô atendendo;
• 🟢 🟡 🔴 tempo restante da janela de 24 horas (API Oficial).

Encontrar um atendimento#

• Busca: escolha o modo pelo ícone do campo: por contato, por conteúdo das mensagens ou por número do ticket.
• Filtros avançados (ícone de funil, com bolinha laranja quando ativo): data, não lidas, sem resposta, meus tickets, filas, etiquetas, usuários, status, temperatura do lead (classificada pela IA) e origem do lead (anúncio Meta, link rastreado, direto).
• Administradores e supervisores têm Visualizar todos os tickets, com filtro por usuário, canal e fila.

Os filtros ficam salvos entre um acesso e outro. Se um atendimento "sumiu", confira a aba, os filtros ativos e os arquivados.

Ações rápidas na lista#

Passando o mouse sobre um atendimento:

• Iniciar atendimento (➤) e Finalizar (✓);
• ⋮ Opções: fixar, prioridade, marcar como não lida, arquivar.

Fixar, priorizar e arquivar não mudam o status do atendimento.

Ações em massa (administradores e supervisores)#

Ative a seleção múltipla, marque os atendimentos e use Ações na barra inferior para: marcar como aberto ou pendente, fechar, transferir de fila, atribuir ou remover atendente, adicionar ou remover etiqueta e excluir.

Assumir uma conversa#

Abra um atendimento em Pendentes e clique em Iniciar atendimento (ou no botão verde no rodapé da conversa).

• "Ticket já atribuído": outra pessoa já está atendendo. Você pode participar, enviar uma mensagem interna ou fechar, conforme suas permissões.
• "Ticket bloqueado": a conversa está com um chatbot, uma regra ou fila. Se permitido, use Assumir.

Escrevendo para o cliente#

• Enter envia; Shift + Enter quebra a linha.
• Formatação: selecione o texto para ver a barra flutuante, ou use os atalhos Ctrl+B (negrito), Ctrl+I (itálico), Ctrl+X (tachado, com texto selecionado), Ctrl+E e Ctrl+Q.
• Mensagens rápidas: digite / e escolha uma resposta pronta.
• Assinatura (✍️): inclui seu nome nas mensagens. O sistema lembra sua preferência.
• Anexos: botão +, arrastar e soltar ou colar uma imagem (Ctrl+V). Até 20 arquivos por vez.
• Áudio: grave, ouça e depois envie, transcreva com IA ou descarte.
• Rascunho: o texto não enviado fica salvo por até 7 dias.

No menu + você também encontra: mencionar pessoas em grupos, enviar contato, figurinha, chave PIX, template, iniciar chamada, pedir permissão para ligar e criar uma anotação interna.

O botão ✨ Assistente IA abre o Copiloto: melhorar texto, perguntar, resumir e sugerir resposta.

Janela de 24 horas (API Oficial)#

Quando a janela fecha, o campo de mensagem avisa e oferece duas saídas: enviar um template ou mandar o link do chat externo (saiba mais).

Ações em uma mensagem#

Passe o mouse sobre a mensagem (no celular, os botões ficam sempre visíveis) para:

• Responder citando e reagir com emoji;
• Fixar a mensagem;
• Encaminhar para contatos ou colegas (selecione várias com Marcar, até 10);
• Salvar nos arquivos do contato;
• Editar ou apagar (conforme o canal permite);
• Abrir ticket privado a partir de uma mensagem de grupo.

Indicadores de envio: 🕐 enviando, ✓ enviada, ✓✓ entregue, ✓✓ azul lida, ✖ falhou.

Para procurar dentro da conversa, use ⋮ → Pesquisar (mínimo de 3 letras).

Ações no topo da conversa#

Painel do cliente#

No cabeçalho: foto, nome, telefone, Editar, Arquivos e Central de mídias. No menu ⋮: desativar o bot para o contato, sincronizar mensagens, ver conversa completa, baixar PDF, ver logs e (para administradores e supervisores) excluir o ticket.

As abas trazem:

• Perfil: etiquetas, follow-up, carteira, origem do lead e dados do cadastro (clique em um dado para copiar).
• Kanban: etapa do contato no Kanban, valor da negociação e cartões do Kanban Pro.
• Atividade: anotações internas e mensagens agendadas.
• Agenda: agendamentos do cliente e botão Agendar (saiba mais).

Iniciar uma conversa nova#

Clique no + ao lado dos filtros, escolha o contato (ou digite o telefone com DDI, ou o e-mail), o canal de envio e a fila. Para iniciar conversas, o usuário precisa ter o canal liberado no cadastro dele.

Por que não consigo...#