Automação
Regras de automação
Feche conversas paradas, devolva tickets esquecidos para a fila e crie sequências de ações automáticas.
As Regras de automação executam ações nos atendimentos sem ninguém precisar clicar: avisar o cliente que não respondeu, fechar conversas paradas, transferir quando não há atendente online, aplicar etiquetas.
Onde: Configurações de Atendimento → Regras de Automação. Histórico: Configurações de Atendimento → Histórico de Automações.
Modelos prontos#
Clique em Nova automação e escolha um modelo:
| Modelo | O que faz |
|---|---|
| Fechar por inatividade, com aviso | Se o cliente não responde depois do atendente, envia um aviso e, mais tarde, fecha |
| Fechar por inatividade, direto | Fecha sem aviso |
| Colocar tickets pendentes | Se o atendente demora a responder, o ticket volta para a fila |
| Transferir sem atendente | Sem ninguém online na fila, transfere para outra (ex.: Suporte → Atendimento Geral) |
| Avisar o cliente, sem encerrar | Cobra uma resposta, mas mantém o ticket aberto |
Os modelos de inatividade não afetam tickets pendentes aguardando atendente.
Regra avançada#
Configuração geral#
- Nome, descrição e ativa;
- Aplicar em: filas e/ou canais específicos (vazio = todos);
- Prioridade (padrão 0).
Quando (gatilho)#
Cliente não responder por X minutos: considera atendimentos abertos em que o atendente já respondeu e está esperando o cliente.
Condições extras (todas precisam ser verdadeiras)#
Etiqueta do contato, status do ticket, dia da semana, faixa de horário, origem do ticket e quantidade mínima de mensagens.
Ações#
Você pode empilhar várias, cada uma com seu próprio atraso:
- enviar mensagem ao cliente;
- alterar status (ex.: Fechado);
- reabrir ticket;
- transferir para fila;
- remover o atendente;
- adicionar ou remover etiqueta;
- enviar mensagem no chat interno para colegas.
Variáveis disponíveis nas mensagens: {{name}}, {{fila}}, {{user}}, {{protocol}} e {{greeting}} (saudação conforme o horário).
Exemplo#
Objetivo: fechar conversas paradas em horário comercial.
- Quando: cliente sem responder por 120 minutos.
- Condições: status Aberto; segunda a sexta; 08:00–18:00.
- Ações:
- Enviar: "Oi {{name}}, ainda está por aí? Se precisar, é só responder." (imediato)
- Adicionar etiqueta Sem retorno (+30 min)
- Alterar status para Fechado (+30 min)
Acompanhar e depurar#
O Histórico de Automações registra cada execução: quando, em qual ticket, qual regra e quais ações. É o primeiro lugar para olhar quando algo não funciona como esperado.