Automação
Distribuição automática e rodízio
Entregue cada novo atendimento de uma fila a um atendente disponível, por sorteio, equilíbrio de carga, rodízio ou porcentagem.
Com a distribuição automática, ninguém precisa "puxar" conversas da fila: cada atendimento novo já chega atribuído a um atendente. A configuração é feita por fila.
Modos#
| Modo | Como escolhe o atendente |
|---|---|
| Não | Desativado (padrão) |
| Aleatória | Sorteia entre os disponíveis |
| Balanceada | Quem tem menos atendimentos abertos (empate = sorteio) |
| Rodízio | Um por vez, na ordem de cadastro, recomeçando ao fim. Quem está indisponível é pulado |
| Porcentagem | Divide entre vendedores escolhidos conforme percentuais que somam 100% |
No modo Porcentagem, a reserva balanceada entra em ação quando nenhum vendedor da divisão está disponível: o atendimento vai para os perfis marcados, pelo critério balanceado. Sem a reserva, ele fica sem responsável.
Quem recebe#
Usuários dos perfis marcados (Administrador, Supervisor, Supervisor de Fila e/ou Usuário) que estejam online e disponíveis. As verificações de online e disponível podem ser desligadas; nesse caso, a fila distribui entre todos os usuários dos perfis marcados.
Configurar#
- Abra as Configurações de Atendimento e localize o card Distribuição Automática.
- Selecione a fila.
- Escolha o modo.
- No modo Porcentagem, adicione os vendedores e os percentuais (o botão Salvar só libera quando a soma dá 100%).
- Marque os perfis que podem receber.
- Se quiser, ligue Distribuir também em transferências (inclusive as feitas pela IA). Transferências para um usuário específico nunca são alteradas.
- Salve. A regra vale para os próximos atendimentos.
- Teste mandando uma mensagem para o canal da fila.
Para desligar, selecione a fila, escolha Não e salve.
Clientes recorrentes (carteira)#
- Enviar ao vendedor da carteira: se o contato já tem vendedor, vai direto para ele, sem entrar no sorteio.
- Guardar na carteira de quem receber: o contato novo passa a pertencer ao vendedor que o recebeu.
O que tem prioridade#
A distribuição só age se ninguém definiu o responsável antes. Têm prioridade:
- o chatbot com Auto distribuir atendimento;
- integrações que já escolheram um usuário;
- o canal privado;
- a carteira do contato.
Se não houver ninguém disponível, o atendimento fica na fila como de costume.
Rodízio pelo chatbot#
Também é possível distribuir a partir do chatbot: o fluxo encaminha para uma fila e, no nó Configurações, a opção Auto distribuir atendimento define Aleatória ou Balanceada. Nesse caso, a configuração do bot prevalece.
Histórico#
O botão Ver histórico de distribuição mostra cada decisão: data, fila, canal, atendimento, regra usada e quem recebeu. Abra um registro para ver a situação de cada usuário naquele momento e por que ele foi (ou não) escolhido.
| Problema | Verifique |
|---|---|
| O atendimento não foi distribuído | Já havia responsável? Havia alguém online e disponível? O modo não está em Não? |
| Foi para alguém inesperado | Chatbot com auto distribuição, transferência com usuário escolhido, reserva balanceada ou carteira |
| Não salva no modo Porcentagem | A soma precisa ser exatamente 100% |